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中青快评:浴巾擦马桶 ,五星级酒店也这么 “脏 ” ?

发布时间:2018-11-15 16:44 来源:山东省龙口市经济新闻网 作者:王钟的

  一场席卷高级酒店的风暴 ,终究还是刮来了。

  11月14日晚 ,微博博主@花总丢了金箍棒 曝光了14家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部 “中招 ”。

  近年来 ,国内酒店已多次爆出类似丑闻 ,更有熟悉酒店业者认为这早已是 “公开的秘密 ”。只是此前多涉及平价的经济型快捷酒店 ,连房费高达5000元一晚的顶级酒店都存在问题 ,确实出乎许多普通消费者的意料。

  中国饭店协会副秘书长宋小溪对澎湃新闻回应称: “整个行业的标准以及操作规范都是有的 ,曝光的是个案问题 ,应该是酒店在操作过程中疏漏。 ”

  但是 ,问题不应该被如此轻描淡写。14家顶级品牌酒店的视频证据 ,再加上众多网友的网络呼应 ,已足以说明这是酒店业普遍存在的共性问题。面对这场茶杯里的风暴 ,酒店业理应痛定思痛 ,积极整改维护行业整体声誉。

  诚然 ,正如中国饭店协会所言 ,酒店业早就有详细的行业标准和操作规范。例如针对杯具 ,有 “一冲、二洗、三消毒、四保洁 ”的清洗原则。然而 ,这些行业标准和操作规范 ,在各大酒店的管理中是否被强调 ,落实程度究竟为几何 ,恐怕现在谁都不能打包票。

  早在现代交通工具出现之前 ,人类社会就出现了酒店的业态。此次曝光涉及的华尔道夫酒店 ,最早开设于1893年的美国纽约 ,清末李鸿章乘船考察欧美各国时就曾在华尔道夫酒店下榻。多年以来 ,酒店业在服务上并没有发生根本性变化 ,可以认为它属于服务领域的传统行业。

  诚然 ,人们住酒店的基本需求不会变 ,无非是找张舒适的床睡一晚 ,可口的早餐、标准游泳池等则是加分项。但是 ,服务内容没有变 ,不意味着服务模式不会变 ,更不意味着能够降低服务水准的要求。随着商业繁荣和旅游市场的壮大 ,酒店业在国内经历了高速增长 ,维持本应具有的服务水准确实存在压力 ,纾解压力不能以降低最基本的卫生质量为代价。

  比如 ,餐饮业是个普通人接触更广泛的传统服务行业。这些年 ,餐饮业曝光的问题甚至有过之而无不及 ,从早先的 “地沟油 ” ,到后来形形色色的食品安全事件 ,好像餐饮业很难再让人 “吃得放心 ”了。

  面临社会信任临近崩塌的危机 ,餐饮业提出了 “明厨亮灶 ”的新模式。现在到很多餐馆吃饭 ,你会发现后厨不再是隐藏在一道隐秘的小门后面 ,而是隔着玻璃挡板让顾客任意观看。一些经营外卖服务的餐馆 ,则把后厨放上了网络直播。要知道 ,在一些传统餐饮从业者眼中 ,后厨间俨然是秘不示人的禁区 ,仿佛看一眼就会被偷去什么独门武功一样。而在实际上 ,隐秘的后厨恰恰是滋生卫生问题和食品安全问题的温床。

  这当然不是说 “明厨亮灶 ”以后 ,餐饮业就没有问题了 ,事关食品安全 ,风险点和暗箱操作依然很多。但至少在面对质疑时 ,一些餐饮从业者拿出了新的模式 ,降低了人们对风险的预期。

  面对茶杯里的风暴 ,同为传统行业的酒店业不能以一句 “加强自查自纠 ”敷衍了事。负面舆情集中爆发 ,揪出几个责任人 ,甚至开除一线服务人员 ,都很容易 ,也似乎都能表达立场。但如果服务模式不改变 ,就依然不能保证杜绝类似情形 ,甚至不排除管理人员睁一只眼闭一只眼 ,对客房卫生问题视而不见。

  当然 ,酒店客房服务涉及顾客隐私 ,像 “花总 ”通过视频方式开展监督管理 ,或许会引发争议。然而 ,每一位新入住的客人 ,应当有权利知道自己的客房是如何清理的。在前一位客人退房之后 ,工作人员如何 “做房 ” ,完全可以有详细的影像记录 ,供下一位客人查阅。

  总而言之 ,五星级酒店尚且存在卫生服务不合格问题 ,而且很可能是行业普遍乱象 ,不是标准和规范缺乏的问题 ,也不是个别管理者和服务人员缺乏职业素养那么简单 ,而是行业的壮大、客流的密集 ,势必要求探索新的模式。落后的服务迟早会被摒弃 ,面对未来 ,酒店业应当有充分的自省。

【编辑:郭艳丽】
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